Сертифицированные специалисты компании ITCall могут выполнять задачи широкого спектра как по системному администрированию, так и по разработке и поддержке программного обеспечения «1С:Предприятие».
Заявки пользователей принимаются через личный кабинет, по телефону, а также по электронной почте. Время реагирования на инциденты определяется в рамках SLA-соглашения и прописывается в договоре на обслуживание. В общем случае, сроки реагирования делятся на 3 уровня:
- срочный уровень, время реагирования начинается от момента регистрации инцидента. Срочный уровень затрагивает работу какого-либо сервиса, группы людей или всей компании в целом. Эта та самая ситуация, когда нужно в срочном порядке разбираться с проблемой, постараться её локализовать и разрешить. Как правило, такого уровня инциденты устраняются в срок до 6ч. Пример: не работает учетная система 1С, сотрудники не могут выполнять свои функции, нарушение бизнес-процессов компании.
- средний уровень, сроки реагирования до 1 рабочего дня. На этом уровне все IT-сервисы функционируют в штатном режиме либо какой-то сервис не работает, но его работоспособность не влияет напрямую на бизнес-процессы в компании. Пример: вышел из строя компьютер бухгалтера, нужно восстановить его работу к завтрашнему дню.
- низкий уровень, сроки реагирования до 1-3 рабочих дней. На этом уровне есть проблема, она зафиксирована, проверена и подтверждена, но она не является критичной либо за счет избыточности используется резервный узел. Пример: вышел из строя компьютер, но пользователю предоставлен резервный компьютер, за которым он продолжает выполнять свои функции.
Сроки реагирования могут быть изменены, уровни инцидентов могут быть расширены, все зависит от потребности конкретного заказчика.
Мы поддерживаем наших клиентов по московскому времени с 9 до 18 по рабочим дням. Поддержка по выходным и праздничным дням также возможна, равно как и в другие временные зоны — согласно нашим тарифам.
